Punerea la punct a unei strategii de fidelizare in mediul online impune o orientare centrata exclusiv pe client. La ce trebuie sa ne asteptam? La beneficii economice, la o crestere a capitalului de simpatie, la o relatie mai lunga si implicit mai profitabila cu clientii?

DE CE SA DERULATI O STRATEGIE DE FIDELIZARE A CLIENTILOR?

Pentru a va dezvolta prezenta in mediul online, trebuie desigur sa recrutati in permanenta noi clienti prin diverse actiuni de prospectare. Notiunea de fidelizare pentru dezvoltarea capitalului de clienti intervine dupa ce acesti noi clienti devin constanti in achizitionarea produselor / serviciilor oferite de compania dumneavoastra.

S-a dovedit ca este considerabil mai avantajoasa (de pana la 5 ori mai ieftina) pastrarea unui client decat recrutarea altuia nou. Daca firmele trebuie sa continue sa isi extinda clientela, acestea trebuie, de asemenea, sa incerce sa isi pastreze clientii pe care deja ii detin in portofoliu. Ratiunile care explica necesitatea punerii in aplicare a unei politici de fidelizare sunt multiple, dupa cum urmeaza:

• Dezvoltarea cifrei de afaceri pe baza clientilor. Intr-adevar tehnicile de fidelizare vor cauta fie sa creasca frecventa cumparaturilor (numar de vizite pentru un magazin online) sau cresterea conversiei in cazul prestatorilor de servicii, monitorizand cu unelte online puse la dispozitie de Google, rata conversiei
• Ameliorarea perceperii, imaginii firmei proprii. Unele programe se afla mai poternic ancorate pe un teren relational si vizeaza sa ocupe notiuni ca preferinta, rata notorietatii, satisfactia globala. Obiectivul este astfel de a determina clientul sa aiba o atitudine pozitiva fata de marca sau firma.
• Marirea numarului de bariere la plecare. In alti termeni, aceasta inseamna sa va descurajati clientii sa se indrepte spre concurenta. Intr-adevar, un client care a investit intr-o de acomodare cu o firma se va lovi de o bariera psihologica si practica atunci cand se va gandi sa se adreseze unei firme concurente.

PARTICULARIATI ALE FIDELIZARII ONLINE

Personalizarea (sau Customization) este capacitatea unui site web de a recunoaste un client si de a-i propune produse, servicii si un parcurs de cumparare individualizat. Cu ajutorul unor cookie-uri, un client al unui site web comercial poate fi recunoscut si i se pot propune produse personalizate in functie de istoricul cumparaturilor sale sau chiar in functie de cautarile efectuate in prealabil in cadrul motoarelor de cautare (manifestand interes astfel fata de un anumit profil de produse sau servicii dupa caz). Aceasta personalizare poate evolua in functie de diferitele momente ale relatiei dintre firma si client. Compania poate astfel merge pana la a dezvolta un spatiu de vanzare specific si personalizat determinand astfel cresterea ratei conversiei. Aceasta tehnica de personalizare impune cooperarea permanenta cu o companie de realizare site web care va permite personalizarea spatiului destinat clientului in functie de anumite criterii specifice.

Mai mult decat atat, facilitand confortul cumpararii produselor, cresc in mod considerabil sansele unei reachizitii, in special dezvoltand o anumita forma de “educare” a consumatorului, propunandu-i un parcurs personalizat, insotit de sfaturi si de spatii rezervate, limitand astfel dorinta de descoperire a unor alternative posibile la concurenta.

Contact interactivity sau interactivitatea se refera la disponibilitatea si eficacitatea suporturilor de asistenta pe un site web, precum si la usurinta comunicarii dintre client si site. Interactivitatea permiteun proces de cautare in care se localizeaza rapid produsele si serviciile dorite pe website, reducand efortul de memorare al consumatorului. Desigur, motoarele de cautare interne ale unui site web simplifica in mod considerabil localizarea unui produs specific. In comparatie cu un magazin traditional, in cadrul unui site web sau dupa caz a unui magazin online se faciliteaza furnizarea unei game mult mai vaste de categorii de produse cat si o mare diversitate a produselor. Un magazin fizic este constrans de suprafata de stocare de care dispune in timp ce un magazin online nu are astfel de limite. In schimb proprietarii magazinelor online pot realiza intelegeri cu alti furnizori virtuali pentru a le oferi consumatorilor mai multe optiuni (drop shipping).

DE RETINUT:

• A recruta clienti este important dar a-i pastra este si mai important
• Lansarea unui program de fidelizare este cu adevarat o strategie. Aceasta strategie nu este o tactica ci angajeaza intreprinderea intr-o relatie durabila cu cei mai buni clienti ai sai
• O strategie de fidelizare online poate avea componente ofensive si defensive (Ex. Urmarind sa maresc suma cheltuita de clientii mei, sunt ofensiv; incurajandu-le obisnuintele si confortul cumpararii, sunt defensiv)
• Clientii nu se aseamana intre ei. In fidelizarea online va veti interesa cu prioritate de clientii cei mai buni
• Fidelizarea online are caracteristici proprii, in special prin faptul ca Internetul este un canal personalizat si interactiv care va pune la dispozitie unelte gratuite ce au ca destinatie cunoasterea potentialului client in detaliu (date demografice, studii, varsta, etc)